Напредна претрага

Након што сте направили анализу и бизнис план и одлучили се да продајете своје производе и/или услуге онлајн, основни кораци који су пред вама су:

Ваша електронска продавница ће бити главни канал комуникације са потенцијалним купцима на интернету и стога је важно пажљиво изабрати тип продавнице или платформе на којој ће бити понуђени ваши производи и услуге. Избор саме платформе зависи од више фактора, али најчешће су то комбинација расположивих финансијских средстава и времена које желимо да уложимо у развој електронске продавнице. Најчешће коришћене опције које трговац има на располагању су:

• Сопствена само-одржавана интернет продавница (трговац самостално развија, персонализује своју интернет продавницу и интегрише је у свој сајт помоћу доступних апликација за електронску трговину)
• Сопствена одржавана интернет продавница (трговац интегрише у свој сајт апликације за електронску трговину које су већ предефинисане и представљају готова решења)
• Продаја путем е-тржишта (електронске платформе, енг. е-marketplace; трговац нуди своју робу на некој од постојећих платформи које обједињавају понуду робе и/или услуга различитих трговаца на једном месту). Свака врста интернет продавница има своје предности и недостатке који су приказани испод.

У зависности од избора е-продавнице (само-одржавана или одржавана) или одлуке да понудите вашу робу и услуге на е-тржишту, имаћете различите кораке при отпочињању електронске трговине.

а) Сопствена само-одржавана интернет продавница

Сопствена само-одржавана е-продавница је тип продавнице где самостално развијате своју интернет продавницу и интегришете је у свој сајт помоћу доступних апликација/платформи за е-трговину. Ако изаберете овакав вид продавнице имате могућност максималне контроле, измена, персонализације у складу са својим тренутним жељама и потребама. Наравно, овакав вид продавнице изискује највише финансијских средстава и највише времена за постављање с обзиром да овде постоји потреба за ангажовањем професионалаца у домену компјутерског програмирања. У зависности од основне платформе која се изабере, имате могућност да комплетно прилагодите садржај и изглед по вашем нахођењу. С друге стране, постоје и релативно једноставна решења за овај тип продавнице а која подразумевају коришћење, односно комбинацију адекватног CMS и платформе за електронску трговину. Најчешће коришћена комбинација поменутих решења на свету је Wordpress (CMS) + Wооcommerce (платформа за е-трговину). Поменута решења су једноставна за рад, и много брже решење од типа платформе где се креће од почетка са кодирањем.

Кораци у успостављању овог типа интернет продавнице су следећи:

Ради илустрације, у наставку дајемо преглед оквирних трошкова покретања само-одржаване електронске продавнице, преузет са сајта www.shopen.com¹ :

• Програмирање - цене кодирања онлајн продавнице се крећу од 500 до 20.000 евра.
• Дизајн - поред кодирања потребно је да дизајнер креира изглед ваше онлајн продавнице, што може коштати од пар стотина до пар хиљада евра
• Интеграција система за наплату картицама - од 100 до 500 евра.
• Регистрација домена - цена регистрације домена је око 10 евра годишње.
• Хостинг онлајн продавнице - плаћа се месечно или годишње, годишња цена је око 30 евра годишње².
• Одржавање - након креирања онлајн продавнице програмери вам нуде техничко одржавање које се плаћа месечно од 50 до неколико стотина евра.

б) Сопствена одржавана интернет продавница

У овом случају, на своју интернет страницу интегришете већ унапред дефинисано решење које различити провајдери пружају на тржишту. При овом избору, ниво персонализације је доста низак - примера ради, код већине одржаваних интернет продавница можете изменити само тему, боју, фонт текста, итд. Основа платформе и техничка решења према којима платформа функционише су непроменљиви. Постоје значајне погодности које се добијају коришћењем оваквих врста платформи: можете уштедети значајну количину времена и финансијских ресурса потребних за израду комплетне продавнице и практично уз само неколико кликова, по врло повољним ценама, можете имати изузетно репрезентативну онлајн продавницу на којој ћете нудити своје производе и услуге. С друге стране, с обзиром да се ради о универзалном решењу, постоји могућност преклапања више компанија са истим или сличним визуелним идентитетом продавнице што онемогућава јединственост на тржишту.

Неке од најпознатијих глобалних решења овог типа су: Shopify, Site123, Wix. Оно што је занимљиво у овом сегменту су и решења која се могу пронаћи у Србији. Ту се пре свега мисли на банке које у својој палети производа имају и електронску трговину као и локалне компаније и провајдери, као што су Shopen, NB Shop и др. Такође, врло често код оваквих типова продавнице постоји неколико пакета услуга које провајдер пружа, као што се то може видети на примеру испод.

Дакле, на платформи Shopen имате могућност избора од неколико пакета који пружају различите могућности и коштају одређени износ. Поред тога плаћа се још регистрација домена (цена регистрације домена је око 10 евра годишње³). Дакле, у зависности од потреба и финансијских могућности, можете се определити за одговарајући пакет који касније, током раста свог бизниса, можете мењати и унапређивати.

Кораке односно упутства за покретање овог типа онлајн продавнице можете пронаћи на сајту одговарајућих провајдера, као на пример:

https://www.shopen.com/pomoc

https://www.nbshop.rs/dokumentacija/uvod-u-nb-shop/

У банкама које нуде услуге електронске трговине то подразумева подршку банке својим клијентима у виду покретања е-продавнице и/или увођења система наплате путем интернета.

ц) Продаја путем е-тржишта

Е-тржиште је платформа која нуди производе и/или услуге великог броја појединачних трговаца и представља добру прилику за мале бизнисе који нису довољно препознатљиви на тржишту или немају много средстава да покрену електронску продају. Ове платформе могу бити опште (Amazon), које нуде широк спектар производа и услуга, као и специфичне за одређену област (booking.com, Wolt). Најсвежији пример е-тржишта код нас је компанија и сајт ananas.rs где сваки трговац може да има своје „парче“ простора и понуди производе из свог асортимана

Ananas.rs, са идејом да постане српска верзија Amazona, улаже значајна средства у маркетинг, логистику, кључне постулате електронске трговине. Када је трговац заинтересован за овакву врсту сарадње потребно је да попуни формулар за пријаву на линку: https://prodaja.ananas.rs/ након чега бива контактиран од стране овог е-тржишта. Тада се договарају услови сарадње, трајање уговора као и провизија коју трговац плаћа е-тржишту за пласирање својих производа. Генерално, на сајту одговарајућег е-тржишта се можете упознати са начином сарадње са тим тржиштем.

С друге стране, мањкавост овог начина продаје могу бити високи трошкови за бизнисе, јер сама платформа, односно е-тржиште у великој већини случајева ради за провизију од сваке куповине која иде на терет трговца. У случају да послујете у индустрији са ниским маржама, овакав начин продаје може врло лако бити неисплатив. Поред већ поменутог ананас.рс, примери е-тржишта на локалном нивоу су Wolt, Sasomange, Kupujemprodajem, итд.

^{1 Преузето у децембру 2021. године}

^{2 Додатак аутора. Није преузето са сајта www.shopen.com}

^{3 Izvor: sajt www.shopen.com}

Ваша е-продавница, попут традиционалне продавнице, мора садржати све неопходне информације на основу којих потрошач може да се упозна са вашим предузећем, производима, као и начином на који може да изврши куповину.

У то спадају:

Вашим купцима можете понудити више начина плаћања, што увећава шансе за реализацију куповине имајући у виду да различити купци имају различите преференције. Неке од најчешће коришћених опција у Србији су:

• Плаћање поузећем, односно плаћање готовином и/или чековима при преузимању робе:

• Плаћање картицом преко интернета (морате имати уговор са банком или другом платном институцијом која пружа ову услугу (ипаy и цхип цард)):

• Плаћање путем предрачуна, односно коришћење е-банкинг и м-банкинг апликације:

• Плаћање картицама путем ПОС терминала, такође приликом преузимања робе (ово је могуће у случају сопствене доставе трговца):

Поред редовних услуга које банке нуде у сегменту пословања са привредом, неке од банака додатно нуде и услуге електронске трговине. У свим банкама које нуде ове услуге то подразумева подршку банке својим клијентима у виду покретања е-продавнице и/ или увођења система наплате путем интернета. Под подршком се подразумева комплетна асистенција у свим техничким и администра- тивним процесима неопходним за имплементацију услуге електронске трговине за привредника.

Чак и када производ не нудите онлајн банка вам може пружити услугу увођења система наплате путем интернета вам омогућава да пружите додатне могућности плаћања својим купцима и може бити ваша предност у односу на конкуренцију. За сваку трансакцију плаћања картицом преко интернета плаћа се одређени износ на име провизије банке који варира од банке до банке и често је ствар пре- говора између трговца и банке. Најчешће се ради о проценту који се креће од око 1,5% до око 8%, што зависи од критеријума које банке утврде (промета, величине фирме, претходног пословања, итд.).

Једна од битних предности је што вашим купцима можете пружити могућност плаћања на рате без камате путем платних картица, било да се наплата врши путем ПОС терминала или преко интернета . Купац је растерећен мањом ратом, док ви имате повећан промет и задовољног купца. Даље, у договору са банком можете средства за купљени производ добијати у еквивалентном износу месечне рате купца или чак и одмах добити комплетан износ вредности куповине умањен за износ провизије коју банка наплаћује за ту услугу. Опције плаћања на рате без камате везане су за понуду саме банке (неке банке је дају, неке не, односно број месечних рата може варирати), тако да, да би купац искористио ову предност, потребно је да и ваша и његова банка пружају ову могућност.

У овом тренутку¹, банке које пружају неке од поменутих услуга у домену електронске трговине су:

• Banca Intesa (https://www.bancaintesa.rs/mali-biznis/digitalno-bankarstvo/E-commerce.html);
• OTP Banka (https://www.otpbanka.rs/e-commerce/);
• NLB Komercijalna Banka (E Commerce | Privreda i Mikro biznis | NLB Komercijalna banka ad Beograd (nlbkb.rs));
• Aik Banka (https://www.aikbanka.rs/pravna-lica/mala-privreda/resenja/ecommerce/);
• Unicredit Banka (https://www.unicreditbank.rs/rs/sme/racun/pos-ecommerce.html);
• Raiffeisen Banka (https://www.e-commerce.rs/O-nama)
• ProCredit Banka (e-Commerce | ProCredit Bank)

Платне институције. Поред банака, за увођење и реализацију онлајн наплате путем интернета постоје и регистроване платне институције. Платне институције су привредна друштва која могу вршити платне услуге. За поменуте активности, платне институције имају дозволу издату од стране Народне Банке Србије. Тренутно, на локалном тржишту, ове услуге пружају две компаније: Ipay и Chip Card. Предности ових компанија могу бити брзина и нижи трошкови за трговца с обзиром да је реч о мањим системима који послују са нижим оперативним трош- ковима од банке.Више о њиховој понуди можете видети на следећим линковима:

https://www.ipay.rs/sr/e-commerce
https://chipcard.rs/lat/21/ecommerce-resenja-i-3d-secure-21 

¹ јануар 2022. године.

Сопствена достава

У зависности од капацитета трговца, процес доставе може бити комплетно интерни. Са једне стране то изискује високе трошкове у виду куповине и одржавања возила, већег броја запослених на позицији возача и достављача али и изузетно организовану службу логистике, посебно у случајевима када трговац покрива и продаје своје производе и услуге на нивоу целе Србије.

Комбиновани модел

У великом броју случајева трговци користе комбиновани модел, односно комбинацију сопственог превоза и коришћења услуга курирских служби. Поменути модел функционише на начин да тргоVIPвци сопственим превозом покривају град у коме послују и/или своје  купце, док за остатак Србије ангажују курирске службе.

Курирске службе

У случају када компаније немају довољне интерне капацитете за организацију доставе производа најчешће се одлучују за ангажо- вање курирских служби. Тренутно у Србији послује велики број курирских служби које пружају услуге доставе и наплате на територији Србије. Само неке од компанија које послују у овом сегменту су: D Express, City Еxpress, Беx Еxpress, Post Еxpress (Пошта Србије), DHL. Курирске службе нуде различити опсег услуга по различитим ценама, па је битно да се упознате са овим условима пре него што се опре- делите за одговарајућу службу. У зависности од тога за који се вид е-продавнице одлучите могуће је да ће вам провајдер е-продавнице понудити интегрисано техничко решење за доставу.

У случају ангажовања курирске службе процес куповине би изгледао на следећи начин:

Бити у партнерству са квалитетном курирском службом је од изузетног значаја за пословни резултат онлајн бизниса. Одлике квалитетне курирске службе су:

Испорука производа је један од најчешћих разлога одустајања купца. Одустајање настаје углавном услед немогућности усклађивања времена испоруке које купцу одговара, као и високој цени доставе. Како би елиминисали поменуте проблеме, трговци су покренули одређене иновативне активности, а у складу са повратном информацијом купаца, као што су:

Пакетомати

Пакетомати представљају последњу иновацију у процесу доставе производа крајњим купцима. У питању су физичке локације у којима купац може преузети робу у било ком тренутку који њему/њој одговара. Тренутно, пакетомати могу да се користе за преузимање мањих артикала и најчешће се налазе на бензинским станицама или другим локацијама које имају специјализоване ормариће за доставу. При овом начину испоруке, курир оставља робу у договореном пакетомату, купац добија нотификацију када је пакет спреман за преузимање са шифром за пакетомат и затим, када је у могућности, преузима робу. Купац се идентификује на месту преузимања укуцавањем добијене шифре на самом пакетомату, а уколико роба није плаћена у процесу поручивања, процес наплате се претходно врши на физичкој локацији пакетомата (најчешће бензиској станици).

Одабир времена испоруке представља предност за купца који може да изабере датум и време када жели да му роба буде испоручена, а цео процес се организује у складу са одабраним временом.

Click and Collect метод

У питању је процес где купац поручује производе путем интернета, а лично преузима у продавници и/или некој другој локацији. Ово је изузетно добра погодност јер купци који се навикавају на интернет куповину још увек воле да виде производ уживо. Додатно, у случају да нису задовољни са производом имају могућност да одмах рекламирају и врате или замене производ.

Цена доставе је изузетно важна ставка, како за трговца, тако и за купца. Начин утврђивања цене испоруке је доста разнолик и другачији од фирме до фирме. Цену испоруке диктира габарит пакета, локација, колико курира иде на испоруку (ако се испоручује фрижидер потребне 2 особе ако се уноси у стан). У највећем броју случајева у електронској трговини купац не плаћа трошкове испоруке у случају да потроши одређени износ новца. Трошкове испоруке у том случају покрива трговац.

Поред тога, у случају готовинског плаћања приликом поузећа робе, курирска служба у року од најкасније 3 радна дана уплаћује укупан плаћени износ са свог рачуна на рачун трговца. За услугу наплате робе од купца, курирска служба наплаћује провизију од сваке испоруке и једном недељно или месечно (свака курирска служба ради другачије) фактурише трговцу износ за плаћање. Износ провизије за наплату робе од купца углавном износи од 0.90% до 1,5% од вредности испоруке.

Канали комуникације са купцима, односно канали промоције ваше е-продавнице и понуде могу бити:

а)    Коришћење интернет претраживача (Google, Bing)

Google AdWords представља сервис за оглашавање који ће оглас трговца „пробити“ на прву страну гоогле претраживача. Оно што је добро за трговца је да се оглас плаћа само онда када купац кликне на њега, односно овде је заступљен модел под називом „Pay per Click“ (плаћање по клику). Одлука колико новца, односно колико кликова је циљ је искључиво на трговцу, односно његовим финансијским могућностима. Google AdWords се заснива на кључним речима. Кључне речи представљају комбинацију речи које би најбоље могле да опишу оно што купац тражи. Ако се фирма бави продајом лаптопова кључне речи би могле да буду: продаја лаптопова, лаптопови акција, хп лаптопови, најбољи лаптопови, лаптопови попуст и још много тога. Када год би купац уписао неку од поменутих комбинација речи, ваш оглас би се налазио у прва три на google претраживачу што значајно повећава шансе уласка купца на ваш сајт и потенцијално закључивање куповине и успостављање односа са новим купцем. Више о Google AdWords можете видети на линку: https://ads.google.com/intl/sr_rs/getstarted/

б)    Коришћење друштвених мрежа и инфлуенсера (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Tik Tok)

Друштвене мреже су сјајна локација за потенцијалну конверзију традиционалног у онлајн купца имајући у виду да у Србији готово 3.5 милиона људи користи рачунаре, а чак 74% интернет популације поседује налог на друштвеним мрежама¹. Међутим, треба имати на уму да друштвене мреже немају адекватне и ригорозне моделе контроле е-продавница које се налазе на њиховим мрежама те се купци често осећају несигурно када купују производе на овај начин. Зато је од изузетне важности да сва комуникација трговца буде јасна, повезана са основним профилом, сајтом и ажурна. Такође је битно направити маркетиншку стратегију у односу на своју циљну групу и њихове навике у погледу коришћења друштвених мрежа (нпр. млађа популација више користи Tik Tok и Instagram, средња генерација Facebook и Twitter, док пословна заједница користи Linkedin).

У последњих неколико година имамо и појаву инфлуенсера на друштвеним мрежама, односно појединаца који имају велики број пратилаца на својим налозима и могу имати изузетно позитиван утицај на пословање трговца кога рекламирају. У том случају важно је наћи инфлуенсера који међу својим пратиоцима има циљну групу трговца (рецимо уколико продајете производе за бебе могу се наћи инфлуенсери који се баве подршком трудницама, мајкама и сл.). У пракси се врло често дешава да инлуенсер рекламира одређени производ и/или целу компанију кроз постове и кратке видео клипове. Сарадња се најчешће остварује за фиксни износ или проценат од остварене продаје или за бесплатно коришћење производа.

в)    Viber оглашавање, SMS поруке, Whatsapp, email

Ово је директан вид обраћања вашим постојећим и потенцијалним купцима, а пре тога неопходно је добити сагласност купаца да им шаљете рекламна обавештења. То купац најчешће одобрава приликом регистрације и/или поруџбине на вашем сајту. Viber је апликација за комуницирање која је веома популарна у Србији. Са свим својим опцијама, Viber представља одлично поље за промотивне активности и маркетинг кампање трговца. Кроз ову врсту маркетинга не морате да се борите против спам или других филтера електронске поште. Што се тиче начина оглашавања преко Viber-а, могуће је и директно слати поруке својим контактима, с тим што је уобичајено да се за слање великог броја порука користе услуге „bulk sms“ фирми које вам дају приступ софтверу/апликацији за масовно слање порука. Поруке се шаљу на бројеве из ваше базе контаката.

г)    Youtube

Youtube се у Србији најчешће користи за слушање музике. Поред те функције, потрошачи у великом броју користе youtube како би добили адекватне информације о одређеном производу и/или услузи. Youtube даје оригиналнији начин да се трговац кроз видео материјал повеже са својом циљном групом. Предности коришћења ове платформе су слични као и код Google-а, односно трговац може тачно таргетирати ко треба да види промотивни материјал; постоји могућност прецизног мерења успешности и конверзије; могућност интеграције са google AdWords-ом.

С обзиром да youtube користи Google оглашавање, преко Google Ads сајта - https://ads.google.com/ - договарате овај вид оглашавања. Потребно је да за почетак отворите Google Ads налог и пратите даље инструкције, попуњавате упитник у погледу таргетиране групе и других елемената, укључујући и податке о вашем буџету на месечном/дневном нивоу. Регистровање за налог је бесплатно, а плаћате само када клијенти нешто ураде, рецимо када кликну на ваш оглас.

¹ https://www.stat.gov.rs/sr-latn/oblasti/upotreba-ikt/upotreba-ikt-pojedinci/

Основне обавезе које треба имати у виду су: