еТрговина

На овој страници можете видети шта је електронска трговина, које су користи еТрговине, на који начин можете покренути своју еПродавницу као и која су ваша права и обавезе у вези са еТрговином.


 Електронском трговином могу се бавити трговци (привредни субјекти) који су регистровани у Агенцији за привредне регистре за обављање пословне делатности, или у другом регистру у складу са посебним прописима.1 Понуда и продаја робе и услуга од стране нерегистрованих трговаца на интернету није легалан вид е-трговине и улазе у домен сиве економије (нпр. нерегистровани трговци који продају робу путем друштвених мрежа „Инстаграм“ и „Фацебоок“). Највећи број регистрованих трговаца који се баве електронском трговином нуде/продају своје производе и услуге путем сопственог сајта (електронске продавнице). Додатно, своје производе и услуге можете нудити путем постојећих платформи- е-тржишта (ананас, сасоманге, купујем продајем, глово, итд.) или путем друштвених мрежа (фацебоок, инстаграм, и слично).

Од 2020. године, Удружење за заштиту потрошача Војводине (УЗПВ) у сарадњи са потрошачким организацијама чланицама Националне организације потрошача Србије (НОПС) објављује списак од преко 400 нерегистрованих трговаца који нуде робу и услуге путем друштвених мрежа „Инстаграм“ и „Фацебоок“ као и других трговаца који не поштују прописе о заштити потрошача. Списак је доступан на следећем линку: https://www.potrosac.info/za-potrosace/potrosacke-liste/crna-lista .

 

1 Према члану 25. Закона о трговини, трговину могу да обављају правна лица и предузетници, као и 1) пољопривредници, регистровани у складу са про[1]писима којима се уређује пољопривреда; 2) лица која врше продају уловљене дивљачи, рибе, гљива, дивље флоре и фауне, и осталих шумских плодова, у складу са посебним прописима о лову, рибљем фонду, ветерини, заштити природе и шумама; 3) физичка лица која у виду занимања обављају делатност слободне професије уређену посебним прописима


Електронска трговина се најчешће одвија између трговаца, као и трговаца и физичких лица, па је тако њена основна подела на трговину између два трговца ((business to business – B2B) и трговину између трговца и потрошача (business to consumer – B2C). Трговац је у овом смислу правно лице или предузетник, док је потрошач физичко лице које купује добра и услуге ради задовољења својих личних потреба или потреба домаћинства. Постоје и други, мање заступљени видови електронске трговине, који између осталог могу укључити и државне институције као учесника.

Најчешћи облици електронске трговине подразумевају:

• продају робе/услуга преко електронске продавнице (сајтови/е-продавнице у власништву самих компанија);

• продају робе/услуга преко електронске платформе која повезује трговце и потрошаче (продаја преко постојећих е-тржишта, као што су wолт, глово, ананас).


Екосистем преставља скуп свих релевантних институција, удружења и представника приватног сектора који утичу на пословање и развој одређене гране. Када говоримо о електронској трговини у Србији, чланове екосистема чине следећи учесници:

ekosistem.jpg

Улога E-Commerce Асоцијације Србије

E-Commerce Асоцијација Србије је основана са идејом да се на једном месту окупе сви вазни чиниоци дигиталног екосистема који ће заједничким снагама радити на унапређењу и промоцији електронске и интернет трговине. Једна од важнијих активности у оквиру асоцијације је едукација потрошача и приватног сектора за примену високих стандарда у електронској трговини, а главни начин спровођења је кроз E-Commerce Академију. Више детаља о едукацији и свим пратећим условима можете видети на https://akademija.ecommserbia.org/

Улога тржишне инспекције

Надзор над применом прописа у области електронске трговине врши тржишна инспекција у оквиру Министарства трговине, туризма и телекомуникација. Једна од функција тржишне инспекције, поред надзора, јесте и превенција погрешне примене прописа што се остварује кроз саветодавне посете и друге активности инспекције. Кроз службене саветодавне посете инспектори пружају стручну помоћ трговцима, доносе препоруке како да се евентуалне неправилности исправе и избегну касније прекршајне пријаве. Можете се информисати о вашим законским обавезама тако што ћете са сајта Координационе комисије за инспекцијски надзор преузети контролну листу по којој управо и тржишна инспекција врши инспекцијски надзор (контролне листе доступне на линку: http://budzetska.inspektor.gov.rs/inspections/5).

Улога ИТ подршке

У почетној фази развијања ваше електронске продавнице, неопходно је да одаберете темељ, односно платформу на којој ће вам бити омогућено да понудите ваше производе и/или услуге. У свету електронске трговине то се зове CMS (Content Management System), односно систем за управљање садржаја вашег сајта. CMS вам омогућава да без икаквог предзнања о кодирању или програмирању можете да уређујете своју електронску продавницу, а њих развијају ИТ програмери који пружају и подршку током коришћења. Данас на тржишту постоји огроман број ЦМС платформи и потребно је квалитетно се информисати како бисте изабрали верзију која највише одговара вашем бизнису (бизнис моделу).

Улога банка

Банке су неопходна институција у свакодневном пословању компанија. Поред редовних услуга платног промета, неке банке такође нуде услуге за електронску трговину својим клијентима које се огледају у опцији да правна лица и предузетници, преко банке, уведу е-продавницу за своје производе и услуге као и опцију плаћања преко интернета. Додатно, банка такође пружа и комплетну административну и техничку подршку у процесу имплементације ових решења за електронску трговину. Поред банака, за увођење и реализацију онлајн наплате путем интернета постоје и регистроване платне институције.

Улога курирских служби

Квалитетан процес доставе купљених производа представља један од највећих изазова са којима се трговци данас сусрећу, те је улога курирских служби један од најважнијих сегмената у процесу постављања електронске трговине. Поред ангажовања компанија које се баве логистиком, можете се одлучити и да вршите сопствену доставу производа крајњим потрошачима.

Улога е-трговаца

Е-трговци су предузетници или правна лица која своју робу продају преко интернета. Анализе су показале да е-трговци остварују значајно веће стопе раста у односу на конкуренцију која послује на традиционалан начин, те уколико разматрате улазак на дигитално тржиште потребно је пажљиво размотрити одговарајући бизнис модел и адекватне канале продаје: традиционалне, дигиталне, односно комбинацију традиционалних и дигиталних канала продаје.

Улога и основне карактеристике потрошача

Потрошачи су можда и најбитнија компонента у екосистему електронске трговине. Потрошачи купују производе и услуге како би задовољили сопствене потребе или потребе свог домаћинства. Трговац мора да прати потребе својих циљних потрошача како би могао да им изађе у сусрет, испуни њихова очекивања и тако унапреди своје пословање и пословни резултат. Електронска трговина у овом сегменту има значајне предности у односу на традиционалну трговину управо јер омогућава лакше и брже прилагођавање потребама потрошача као и приступ информацијама о њиховим жељама и преференцијама. У протеклих неколико година, купци старости од 40-50 година су предводили онлине бум који се десио у великој мери због појаве COVID-19. Како је време пролазило, и особе старије од 50 година су почеле да купују онлајн, а тако и генерације Y и З (популација рођена од краја 80-тих до 2010-их). Генерално, у Србији купују преко интернета и млади и стари, а структура робе која се највише купује се није много мењала последњих година. Према истраживању Републичког завода за статистику спроведеном у 2021. години, највећи број корисника путем интернета купује/наручује одећу и спортске производе, спортску опрему, намештај и опрему за кућу, ИТ робу, електронику, играчке и предмете за негу деце.


Како на глобалном нивоу тако и у Србији, електронска трговина константно остварује раст, а предузећа која имају е-продавнице показују се успешнија од својих конкурената који послују искључиво традиционално.

Бројне анализе показују да предузећа која имају електронску трговину остварују натпросечне стопе раста прихода у односу на своју конкуренцију. Анкета 1000 предузећа урађена 2019. године показује да док је раст просечне фирме 4,2%, фирме са е-продавницом у просеку остварују раст од 6,9% (неизвозници), односно 7,6% (извозници)!1

За време пандемије ЦОВИД-19 електронска трговина бележи историјске бројке како на нивоу Србије, тако и у свету имајући у виду да је послужила као безбедан и ефикасан начин за потрошаче да купе намирнице и другу робу из свог дома, а са друге стране омогућила је трговцима да одрже своје пословање и у условима рестрикција у погледу рада објеката и кретања људи. Само у 2020. години, у Србији је куповало преко интернета чак 3,3 милиона купаца, што указује на велики потенцијал овог тржишта2. Слика испод приказује драстичне годишње стопе раста укупне вредности реализованих трансакција преко интернета у Србији у периоду од 2013. до 2020. године (и за прву половину 2021. године)3.

реализоване-трансакције.jpg

1УСАИД-ов Пројекат сарадње за економски развој „Анкета 1000 предузећа“, 2019

2 Податак преузет са статиста.цом. Доступно на: https://www.statista.com/outlook/dmo/ecommerce/serbia.

3 Узимајући у обзир само трансакције плаћене картицом путем интернета због недостатка статистике за готовинска и остале видове плаћања.

 


Данас компаније имају могућност да нуде и продају своје производе и услуге:

а) само путем интернета,

б) традиционално - у физичким објектима, или

в) да свом традиционалном бизнис моделу додају и онлајн канал продаје и тако понуде свој асортиман производа и услуга и ван локалне заједнице у којој послују.

Сваки приступ има своје предности и изазове, а у наредном делу овог документа ћемо их размотрити са аспекта електронске трговине.

предности-етрговине.jpg

1) Ниски трошкови започињања бизниса

При започињању бизниса и отварању електронске продавнице, иницијални трошкови су значајно нижи у односу на отварање класичних локала. С једне стране, не плаћа се закуп простора чија цена варира у зависности од локације, нема потребе за пуњењем локала робом како би купци имали шта да виде и купе, режијски трошкови су значајно нижи. С друге стране, при отварању електронске продавнице потребно је уложити одређена средства у дизајн и развој сајта на коме ће бити презентовани производи и услуге које фирма нуди.

2) Приступ много већем броју купаца

Једна од највећих погодности и предности које пружа електронска трговина у односу на традиционалне канале продаје јесте могућност да ваше производе или услугу, кроз различите дигиталне платформе и канале, може да види значајно већи број људи него када имате једну физичку продавницу на одређеној локацији. Купац који долази до вашег производа путем онлајн канала уопште не мора географски да буде у близини ваше продавнице. Ту управо долазимо до кључне предности коју доноси електронска трговина, а то је да ваш производ не зна за границу. Наравно, у том случају се јављају други изазови, као што је логистика у виду потенцијалних додатних трошкова доставе наручених производа.

3) 24/7 доступна куповина

Савремени купац жели да има слободу да обавља процес куповине у моментима када њему то највише одговара, што електронска трговина омогућава. Термини као што су радно време, гужва, мањак особља овде не важе. Е-продавница је доступна за купца 24 сата, 7 дана у недељи и купац истој може приступити у било ком тренутку и са било ког уређаја (мобилни телефон, лаптоп, компјутер, таблет).

4) Додатни развој пословања на основу детаљне аналитике продаје

Постоје бројни алати унутар сајтова за продају производа који вам могу помоћи у праћењу ваше продаје и креирању додатних продајних стратегија које ће побољшати ваше пословање. Ови алати (попут Гоогле Аналyтицс) вам омогућавају да једним кликом добијете извештаје о понашању/навикама свих (потенцијалних) купаца који посећују ваш сајт. Рецимо могу дати одговоре на питања: „Колико људи је било на мом сајту данас?, „Које производе гледају купци?“, „Који су топ 10 најпосећенијих производа на мом сајту?“, „Колико времена проводи купац на мом сајту?“, „Да ли купци више гледају одређени производ уколико је на акцији“ и слично, што вам може помоћи да прилагодите ваше пословање њиховим навикама и повећате приходе ваше компаније.

5) Прилагодљивост тржишним приликама

У свету електронске трговине, компаније могу много чешће и брже да врше одређене измене у свом наступу. Те измене могу бити реакција на активности конкуренције и/или значајније промене залиха код дистрибутера и добављача ваших производа, као и реакција на информације о понашању, жељама и потребама потрошача. У питању су измене попут усклађивања цена или мењања садржаја понуде (додавање нових производа, брисање производа са стања и сл.) које су на електронској продавници променљиве на „један клик“.

 


Како на глобалном нивоу тако и у Србији, електронска трговина константно остварује раст, а предузећа која имају е-продавнице показују се успешнија од својих конкурената који послују искључиво традиционално.

Основни формални услов за бављење електронском трговином је регистрација у Регистру привредних субјеката који се води при Агенцији за привредне регистре Републике Србије (АПР). Детаљно упутство о поступку регистрације и потребној документацији се налази на сајту АПР-а (https://www.apr.gov.rs/registri/privredna-drustva/uputstva/opsta-uputstva.2029.html).

Привредници су у обавези да региструју делатност коју претежно обављају. Када говоримо о предузећу које се нпр бави превасходно електронском трговином најчешће је у питању делатност „трговина на мало посредством поште или интернета (шифра делатности: 47.91)“.

Такође, у складу са Законом о трговини, трговину могу да обављају и лица која нису регистрована у АПР-у уколико за то не постоји обавеза попут:

1) пољопривредника, који су регистровани у Регистру пољопривредних газдинстава;

2) лица која врше продају уловљене дивљачи, рибе, гљива, дивље флоре и фауне, и осталих шумских плодова, у складу са посебним прописима о лову, рибљем фонду, ветерини, заштити природе и шумама;

3) физичка лица која у виду занимања обављају делатност слободне професије уређену посебним прописима.

Поред регистрације, пре започињања било каквих пословних активности, па и основања е-продавнице, потребно је имати јасну визију, јасан (бизнис) план који ће вам помоћи да управљате развојем вашег предузећа. Без обзира да ли сте новоосновано предузеће или већ постојећи традиционални бизнис који иновира свој бизнис модел, потребно је да урадите сет припремних активности како бисте анализирали тренутно стање и на основу тога одредили кораке које ваша компанија треба да следи.

основни-сет-питања.jpg

а) Које производе/услуге можете да понудите путем онлајн канала?

Како бисте донели одлуку које производе можете понудили путем онлајн канала размотрите све производе или групе производа које ваше предузеће сада нуди у традиционалним продавницама. Размислите да ли неке од ових производа можете нудити и онлајн. Попишите те производе и наведите предности и недостатке продаје тих конкретних производа онлајн. Интерном анализом производа и/или услуга које ваше предузеће нуди као и интеракцијом са вашим купцима можете доћи до закључка шта из свог портфолија можете пласирати и путем онлајн канала. У овом поступку можете бити креативни, рецимо уколико се бавите услугама попут козметичких или фризерских услуга, ви вашу услугу не можете пружити онлајн али можете креирати нове производе попут поклон ваучера које можете продавати онлајн.

С обзиром да је конкуренција велика, при одабиру шта је то што желите да понудите онлајн не треба размишљати искључиво о услугама или производу и његовим јединственим функцијама, већ и о комплетном процесу и искуству кроз које пролазите и купац и ви. Крените од себе и својих потреба. Шта је то због чега нагињете ка једном производу/продавцу у односу на други? Шта је то на пољу услуге и/или производа што бисте хтели да побољшате како би комплетно искуство било још боље?

б) Ко су и где се налазе ваши купци (локални, на нивоу земље, иностранство)?

Врло је важно да анализирате ваше тренутне купце и њихове навике и карактеристике, али и да размишљате о потенијалним купцима. Када сте пописали све производе/услуге које нудите размислите ко су њихови купци. Да ли су то људи из комшилука, да ли постоји могућност да их купују и људи из других делова града у коме послујете или из других делова земље? На пример, уколико преко интернета желите да продајете пециво, ваше циљно тржиште сигурно неће бити ван места вашег пословања. Да ли би достављање ваших производа било компликовано или скупо уколико би се достављало ван места у коме послујете? Такође је битно да ли ваша компанија нуди производе и/или услуге који су намењени само одређеној групи потрошача или су исти намењени за масовну употребу. Све ово је изузетно важно идентификовати на по[1]четку како би се оптимално испланирала логистика, а средства намењена за дигитално оглашавање била максимално искоришћена. Једна од великих предности дигиталног маркетинга је што компанија може врло прецизно да таргетира ко треба да види њен оглас, рекламу, производ на основу предефинисаних критеријума и филтера (пол, године, локација и још много других).

ц) Да ли ваши купци поседују дигиталне вештине?

Имати сајт, интернет продавницу, успостављену дигиталну маркетинг стратегију није од толике важности ако ваша циљна група не поседује одговарајуће дигиталне вештине и навике. Треба међутим имати у виду да је пандемија ЦОВИД-19 доста допринела променама навика код купаца када су, услед полицијског часа и других епидемиолошких мера, морали да се прилагођавају и почну да више користе интернет канале продаје како би задовољили своје жеље и потребе на исти начин као и куповином у традиционалним продавницама. Овај тренд је свакако значајан уколико су ваши производи/услуге намењени масовној потрошњи. С друге стране, уколико је ваша циљна група купаца специфична, било би корисно анализирати њихове навике и преференције. У случају да имате традиционалну продавницу, врло лако можете да анкетирате своје купце о њиховим преференцијама, да ли би куповали онлајн и, ако не, зашто. Било би корисно знати да ли су ваши купци активнији на компјутеру или мобилном уређају, које платформе и друштвене мреже преферирају. Да ли ваши купци преферирају плаћање поузећем или картицама? Овакву анкету можете организовати у својој продавници, при чему би клијенти остављали своје одговоре на кратак упитник у предвиђеној кутији. На тај начин боље ћете упознати своје купце и прилагодити им своју понуду.

 

д) Каква је и колика конкуренција?

Имајући у виду глобални тренд, а и тренд на нивоу Србије, велика је шанса да ваши конкуренти већ имају успостављен канал продаје овог типа. Посебно у условима пандемије, имати канал електронске трговине није само додатна вредност, већ може бити и неопходност за опстанак компаније. Имајући то у виду, јака конкуренција на одређеном тржишту може бити значајан отежавајући фактор, посебно за мале бизнисе.

Стога, да би ваша е-продавница била успешна, потребно је да анализирате и конкуренцију. Циљ овакве анализе је да утврдите да ли неко од конкурената већ нуди исте производе, да ли их нуде вашем циљном тржишту, да ли поред производа имају неку другу додату вредност која наводи купце да купују код њих.

С друге стране, потребно је да идентификујете да ли постоје неке потребе купаца које нису задовољене (у виду производа, услуге) и управо ту лежи шанса за преузимање тржишног удела које сте таргетирали. У овом процесу можете испитати понуду конкуренције, пробати да купите нешто преко њихове е-продавнице, прочитати коментаре које купци остављају на њиховим сајтовима и из тога извући корисне информације за дефинисање ваше понуде.

Посебно вам значајне смернице могу пружити сами купци, који врло често остављају коментаре након куповине у е-продавницама и описују онлајн своје искуство као купца. Сви прикупљени подаци могу бити добар инпут шта можете ви имплементирати у вашој е-про[1]давници како бисте побољшали искуство купаца. Чак иако је производ идентичан, уколико је куповина преко вашег сајта једноставнија, достава бржа, уколико купац има корисничку подршку – све то могу бити предности које ваша продавница нуди у односу на конкуренте.

е) Које трошкове ћете имати приликом продаје путем интернета?

Трошкови приликом иступања у онлајн канале продаје обухватају трошкове везане за отварање саме е-продавнице или иступање на по[1]стојећа е-тржишта, али и трошкове у вези са сваком појединачном продајом (трошкове провизија банака и трошкове у вези са логистиком (доставом производа) и маркетиншким активностима). Како бисте одредили колико ће вас коштати увођење е-продавнице (или продаја путем е-тржишта) важно је да добро испланирате сваки аспект онлајн продаје. Ако, на пример, желите да покривате целу територију Србије, врло је вероватно да ће бити потребно увођење курирских служби који ће вршити услугу доставе производа које је купац поручио. Део трошкова курирских служби најчешће спада на терет трговца. У случају извоза комплексност и трошкови доставе су на значајно вишем нивоу и најчешће иду на терет купца. У претходним корацима (за више се вратите на корак а) ) сте дефинисали које производе можете да понудите онлајн и ко су ваши циљани купци. Покушајте да за сваки дефинисан производ одредите начине доставе (рецимо сопствена достава ако је циљна група у локалу или путем курирских служби ако су вам купци удаљени или роба кабаста), као и одговарајуће начине рекламирања и плаћања. Различите опције повлаче различите трошкове, а информације о њима помоћи ће вам да одлучите који производ желите да понудите онлајн, коме и како.

ф) Да ли ће вам бити потребни нови партнери?

Једна од главних разлика између традиционалних и електронских продавница је сам процес доставе. Када купац поручи производ са вашег сајта, у највећем броју случајева он захтева да му се тај производ и испоручи. У зависности од капацитета компаније, та испорука се може извршити возилом компаније или курирском службом. Уколико се одлучите за другу опцију, курирска служба је та која једина има директан контакт са купцем, па је изузетно важно да у овом одабиру компанија направи добар избор партнера. Поред процеса доставе, успостављање онлајн продавнице и система интернет плаћања је процес где можете ући у однос са неком од банака које послују на локалном тржишту и имају спремна техничка решења која вам омогућавају да за изузетно кратко време почнете са онлајн продајом својих производа.

 


Након што сте направили анализу и бизнис план и одлучили се да продајете своје производе и/или услуге онлајн, основни кораци који су пред вама су:

кораци-за-отварање-епродавнице.jpg

 

 


Ваша електронска продавница ће бити главни канал комуникације са потенцијалним купцима на интернету и стога је важно пажљиво изабрати тип продавнице или платформе на којој ће бити понуђени ваши производи и услуге. Избор саме платформе зависи од више фактора, али најчешће су то комбинација расположивих финансијских средстава и времена које желимо да уложимо у развој електронске продавнице. Најчешће коришћене опције које трговац има на располагању су:

  • Сопствена само-одржавана интернет продавница (трговац самостално развија, персонализује своју интернет продавницу и интегрише је у свој сајт помоћу доступних апликација за електронску трговину)
  • Сопствена одржавана интернет продавница (трговац интегрише у свој сајт апликације за електронску трговину које су већ предефини[1]сане и представљају готова решења)
  • Продаја путем е-тржишта (електронске платформе, енг. е-маркетплаце; трговац нуди своју робу на некој од постојећих платформи које обједињавају понуду робе и/или услуга различитих трговаца на једном месту). Свака врста интернет продавница има своје предности и недостатке који су приказани испод.

врсте-епродавница.jpg

 


У зависности од избора е-продавнице (само-одржавана или одржавана) или одлуке да понудите вашу робу и услуге на е-тржишту, имаћете различите кораке при отпочињању електронске трговине.

а) Сопствена само-одржавана интернет продавница

Сопствена само-одржавана е-продавница је тип продавнице где самостално развијате своју интернет продавницу и интегришете је у свој сајт помоћу доступних апликација/платформи за е-трговину. аАко изаберете овакав вид продавнице имате могућност максималне кон[1]троле, измена, персонализације у складу са својим тренутним жељама и потребама. Наравно, овакав вид продавнице изискује највише фи[1]нансијских средстава и највише времена за постављање с обзиром да овде постоји потреба за ангажовањем професионалаца у домену компјутерског програмирања. У зависности од основне платформе која се изабере, имате могућност да комплетно прилагодите садр[1]жај и изглед по вашем нахођењу. С друге стране, постоје и релативно једноставна решења за овај тип продавнице а која подразумевају коришћење, односно комбинацију адекватног ЦМС и платформе за електронску трговину. Најчешће коришћена комбинација поменутих решења на свету је Wордпресс (ЦМС) + Wооцоммерце (платформа за е-трговину). Поменута решења су једноставна за рад, и много брже решење од типа платформе где се креће од почетка са кодирањем.

Кораци у успостављању овог типа интернет продавнице су следећи:

кораци-за-овај-тип-епродавнице.jpg

Ради илустрације, у наставку дајемо преглед оквирних трошкова покретања само-одржаване електронске продавнице, преузет са сајта www.shopen.com1 :

  • Програмирање - цене кодирања онлајн продавнице се крећу од 500 до 20.000 евра.
  • Дизајн - поред кодирања потребно је да дизајнер креира изглед ваше онлајн продавнице, што може коштати од пар стотина до пар хиљада евра
  • Интеграција система за наплату картицама - од 100 до 500 евра.
  • Регистрација домена - цена регистрације домена је око 10 евра годишње.
  • Хостинг онлајн продавнице - плаћа се месечно или годишње, годишња цена је око 30 евра годишње2.
  • Одржавање - након креирања онлајн продавнице програмери вам нуде техничко одржавање које се плаћа месечно од 50 до неколико стотина евра.

б) Сопствена одржавана интернет продавница

У овом случају, на своју интернет страницу интегришете већ унапред дефинисано решење које различити провајдери пружају на тржишту. При овом избору, ниво персонализације је доста низак - примера ради, код већине одржаваних интернет продавница можете изменити само тему, боју, фонт текста, итд. Основа платформе и техничка решења према којима платформа функционише су непроменљиви. Постоје значајне погодности које се добијају коришћењем оваквих врста платформи: можете уштедети значајну количину времена и финансијских ресурса потребних за израду комплетне продавнице и практично уз само неколико кликова, по врло повољним ценама, можете имати изузетно репрезентативну онлајн продавницу на којој ћете нудити своје производе и услуге. С друге стране, с обзиром да се ради о универзалном решењу, постоји могућност преклапања више компанија са истим или сличним визуелним идентитетом продавнице што онемогућава јединственост на тржишту.

Неке од најпознатијих глобалних решења овог типа су: Shopify, Site123, Wix. Оно што је занимљиво у овом сегменту су и решења која се могу пронаћи у Србији. Ту се пре свега мисли на банке које у својој палети производа имају и електронску трговину као и локалне компаније и провајдери, као што су Shopen, NB Shop и др. Такође, врло често код оваквих типова продавнице постоји неколико пакета услуга које провајдер пружа, као што се то може видети на примеру испод.

схоппен.jpg

Дакле, на платформи Shopen имате могућност избора од неколико пакета који пружају различите могућности и коштају одређени износ. Поред тога плаћа се још регистрација домена (цена регистрације домена је око 10 евра годишње3). Дакле, у зависности од потреба и финансијских могућности, можете се определити за одговарајући пакет који касније, током раста свог бизниса, можете мењати и унапређивати.

Кораке односно упутства за покретање овог типа онлајн продавнице можете пронаћи на сајту одговарајућих провајдера, као на пример:

https://www.shopen.com/pomoc

https://www.nbshop.rs/dokumentacija/uvod-u-nb-shop/

У банкама које нуде услуге електронске трговине то подразумева подршку банке својим клијентима у виду покретања е-продавнице и/или увођења система наплате путем интернета.

ц) Продаја путем е-тржишта

Е-тржиште је платформа која нуди производе и/или услуге великог броја појединачних трговаца и представља добру прилику за мале бизнисе који нису довољно препознатљиви на тржишту или немају много средстава да покрену електронску продају. Ове платформе могу бити опште (Amazon), које нуде широк спектар производа и услуга, као и специфичне за одређену област (booking.com, wolt). Најсвежији пример е-тржишта код нас је компанија и сајт ananas.rs где сваки трговац може да има своје „парче“ простора и понуди производе из свог асортимана

Ananas.rs, са идејом да постане српска верзија Amazona, улаже значајна средства у маркетинг, логистику, кључне постулате електронске трговине. Када је трговац заинтересован за овакву врсту сарадње потребно је да попуни формулар за пријаву на линку: https://prodaja.ananas.rs/ након чега бива контактиран од стране овог е-тржишта. Тада се договарају услови сарадње, трајање уговора као и провизија коју трговац плаћа е-тржишту за пласирање својих производа. Генерално, на сајту одговарајућег е-тржишта се можете упознати са начином сарадње са тим тржиштем.

С друге стране, мањкавост овог начина продаје могу бити високи трошкови за бизнисе, јер сама платформа, односно е-тржиште у великој већини случајева ради за провизију од сваке куповине која иде на терет трговца. У случају да послујете у индустрији са ниским маржама, овакав начин продаје може врло лако бити неисплатив. Поред већ поменутог ананас.рс, примери е-тржишта на локалном нивоу су Wolt, Sasomange, Kupujemprodajem, итд.

 

1 Преузето у децембру 2021. године

2 Додатак аутора. Није преузето са сајта www.shopen.com

3 Izvor: sajt www.shopen.com

 

 


Ваша е-продавница, попут традиционалне продавнице, мора садржати све неопходне информације на основу којих потрошач може да се упозна са вашим предузећем, производима, као и начином на који може да изврши куповину.

У то спадају:

инфо-еПродавнице.jpg


Вашим купцима можете понудити више начина плаћања, што увећава шансе за реализацију куповине имајући у виду да различити купци имају различите преференције. Неке од најчешће коришћених опција у Србији су:

  • Плаћање поузећем, односно плаћање готовином и/или чековима при преузимању робе:

плаћање-готовина-чекови.jpg

  • Плаћање картицом преко интернета (морате имати уговор са банком или другом платном институцијом која пружа ову услугу (ипаy и цхип цард)):

плаћање-интернет-картице.jpg

  • Плаћање путем предрачуна, односно коришћење е-банкинг и м-банкинг апликације:

плаћање-банкинг-апликације.jpg

  • Плаћање картицама путем ПОС терминала, такође приликом преузимања робе (ово је могуће у случају сопствене доставе трговца):

плаћање-пос-терминалима.jpg


Поред редовних услуга које банке нуде у сегменту пословања са привредом, неке од банака додатно нуде и услуге електронске трговине. У свим банкама које нуде ове услуге то подразумева подршку банке својим клијентима у виду покретања е-продавнице и/ или увођења система наплате путем интернета. Под подршком се подразумева комплетна асистенција у свим техничким и администра- тивним процесима неопходним за имплементацију услуге електронске трговине за привредника.

Чак и када производ не нудите онлајн банка вам може пружити услугу увођења система наплате путем интернета вам омогућава да пружите додатне могућности плаћања својим купцима и може бити ваша предност у односу на конкуренцију. За сваку трансакцију плаћања картицом преко интернета плаћа се одређени износ на име провизије банке који варира од банке до банке и често је ствар пре- говора између трговца и банке. Најчешће се ради о проценту који се креће од око 1,5% до око 8%, што зависи од критеријума које банке утврде (промета, величине фирме, претходног пословања, итд.).

Једна од битних предности је што вашим купцима можете пружити могућност плаћања на рате без камате путем платних картица, било да се наплата врши путем ПОС терминала или преко интернета . Купац је растерећен мањом ратом, док ви имате повећан промет и задовољног купца. Даље, у договору са банком можете средства за купљени производ добијати у еквивалентном износу месечне рате купца или чак и одмах добити комплетан износ вредности куповине умањен за износ провизије коју банка наплаћује за ту услугу. Опције плаћања на рате без камате везане су за понуду саме банке (неке банке је дају, неке не, односно број месечних рата може варирати), тако да, да би купац искористио ову предност, потребно је да и ваша и његова банка пружају ову могућност.

У овом тренутку1, банке које пружају неке од поменутих услуга у домену електронске трговине су:

Платне институције. Поред банака, за увођење и реализацију онлајн наплате путем интернета постоје и регистроване платне институције. Платне институције су привредна друштва која могу вршити платне услуге. За поменуте активности, платне институције имају дозволу издату од стране Народне Банке Србије. Тренутно, на локалном тржишту, ове услуге пружају две компаније: Ипаy и Цхип Цард. Предности ових компанија могу бити брзина и нижи трошкови за трговца с обзиром да је реч о мањим системима који послују са нижим оперативним трош- ковима од банке.Више о њиховој понуди можете видети на следећим линковима:

https://www.ipay.rs/sr/e-commerce
https://chipcard.rs/lat/21/ecommerce-resenja-i-3d-secure-21 

 

1 јануар 2022. године.


Сопствена достава

У зависности од капацитета трговца, процес доставе може бити комплетно интерни. Са једне стране то изискује високе трошкове у виду куповине и одржавања возила, већег броја запослених на позицији возача и достављача али и изузетно организовану службу логистике, посебно у случајевима када трговац покрива и продаје своје производе и услуге на нивоу целе Србије.

Комбиновани модел

У великом броју случајева трговци користе комбиновани модел, односно комбинацију сопственог превоза и коришћења услуга курирских служби. Поменути модел функционише на начин да трговци сопственим превозом покривају град у коме послују и/или своје ВИП купце, док за остатак Србије ангажују курирске службе.

Курирске службе

У случају када компаније немају довољне интерне капацитете за организацију доставе производа најчешће се одлучују за ангажо- вање курирских служби. Тренутно у Србији послује велики број курирских служби које пружају услуге доставе и наплате на територији Србије. Само неке од компанија које послују у овом сегменту су: Д Еxпресс, Цитy Еxпресс, Беx Еxпресс, Пост Еxпресс (Пошта Србије), ДХЛ. Курирске службе нуде различити опсег услуга по различитим ценама, па је битно да се упознате са овим условима пре него што се опре- делите за одговарајућу службу. У зависности од тога за који се вид е-продавнице одлучите могуће је да ће вам провајдер е-продавнице понудити интегрисано техничко решење за доставу.

У случају ангажовања курирске службе процес куповине би изгледао на следећи начин:

ангажовање-курирске-сужбе.jpg

Бити у партнерству са квалитетном курирском службом је од изузетног значаја за пословни резултат онлајн бизниса. Одлике квалитетне курирске службе су:

партнерство-са-курирском-службом.jpg

Испорука производа је један од најчешћих разлога одустајања купца. Одустајање настаје углавном услед немогућности усклађива- ња времена испоруке које купцу одговара, као и високој цени доставе. Како би елиминисали поменуте проблеме, трговци су покренули одређене иновативне активности, а у складу са повратном информацијом купаца, као што су:

Пакетомати

Пакетомати представљају последњу иновацију у процесу доставе производа крајњим купцима. У питању су физичке локације у којима купац може преузети робу у било ком тренутку који њему/њој одговара. Тренутно, пакетомати могу да се користе за преузимање мањих артикала и најчешће се налазе на бензинским станицама или другим локацијама које имају специјализоване ормариће за доставу. При овом начину испоруке, курир оставља робу у договореном пакетомату, купац добија нотификацију када је пакет спреман за преу- зимање са шифром за пакетомат и затим, када је у могућности, преузима робу. Купац се идентификује на месту преузимања укуцава- њем добијене шифре на самом пакетомату, а уколико роба није плаћена у процесу поручивања, процес наплате се претходно врши на физичкој локацији пакетомата (најчешће бензиској станици).

Одабир времена испоруке представља предност за купца који може да изабере датум и време када жели да му роба буде испоручена, а цео процес се организује у складу са одабраним временом.

Click and Collect metod

У питању је процес где купац поручује производе путем интернета, а лично преузима у продавници и/или некој другој локацији. Ово је изузетно добра погодност јер купци који се навикавају на интернет куповину још увек воле да виде производ уживо. Додатно, у случају да нису задовољни са производом имају могућност да одмах рекламирају и врате или замене производ.


Цена доставе је изузетно важна ставка, како за трговца, тако и за купца. Начин утврђивања цене испоруке је доста разнолик и другачији од фирме до фирме. Цену испоруке диктира габарит пакета, локација, колико курира иде на испоруку (ако се испоручује фрижидер потребне 2 особе ако се уноси у стан). У највећем броју случајева у електронској трговини купац не плаћа трошкове испоруке у случају да потроши одређени износ новца. Трошкове испоруке у том случају покрива трговац.

 

Поред тога, у случају готовинског плаћања приликом поузећа робе, курирска служба у року од најкасније 3 радна дана уплаћује уку- пан плаћени износ са свог рачуна на рачун трговца. За услугу наплате робе од купца, курирска служба наплаћује провизију од сваке испоруке и једном недељно или месечно (свака курирска служба ради другачије) фактурише трговцу износ за плаћање. Износ провизије за наплату робе од купца углавном износи од 0.90% до 1,5% од вредности испоруке.


Канали комуникације са купцима, односно канали промоције ваше е-продавнице и понуде могу бити:

а)    Коришћење интернет претраживача (Google, Bing)

Google AdWords представља сервис за оглашавање који ће оглас трговца „пробити“ на прву страну гоогле претраживача. Оно што је добро за трговца је да се оглас плаћа само онда када купац кликне на њега, односно овде је заступљен модел под називом „Pay per Click“ (плаћање по клику). Одлука колико новца, односно колико кликова је циљ је искључиво на трговцу, односно његовим финан- сијским могућностима. Гоогле AdWords се заснива на кључним речима. Кључне речи представљају комбинацију речи које би најбоље могле да опишу оно што купац тражи. Ако се фирма бави продајом лаптопова кључне речи би могле да буду: продаја лаптопова, лаптопови акција, хп лаптопови, најбољи лаптопови, лаптопови попуст и још много тога. Када год би купац уписао неку од поменутих комбинација речи, ваш оглас би се налазио у прва три на гоогле претраживачу што значајно повећава шансе уласка купца на ваш сајт и потенцијално закључивање куповине и успостављање односа са новим купцем. Више о Google AdWords можете видети на линку: https://ads.google.com/intl/sr_rs/getstarted/

б)    Коришћење друштвених мрежа и инфлуенсера (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Tik Tok)

Друштвене мреже су сјајна локација за потенцијалну конверзију традиционалног у онлајн купца имајући у виду да у Србији готово 3.5 милиона људи користи рачунаре, а чак 74% интернет популације поседује налог на друштвеним мрежама1. Међутим, треба имати на уму да друштвене мреже немају адекватне и ригорозне моделе контроле е-продавница које се налазе на њиховим мрежама те се купци често осећају несигурно када купују производе на овај начин. Зато је од изузетне важности да сва комуникација трговца буде јасна, повезана са основним профилом, сајтом и ажурна. Такође је битно направити маркетиншку стратегију у односу на своју циљну групу и њихове навике у погледу коришћења друштвених мрежа (нпр. млађа популација више користи Tik Tok и Instagram, средња генерација Facebook и Twitter, док пословна заједница користи Linkedin).

У последњих неколико година имамо и појаву инфлуенсера на друштвеним мрежама, односно појединаца који имају велики број пратилаца на својим налозима и могу имати изузетно позитиван утицај на пословање трговца кога рекламирају . У том случају важно је наћи инфлуенсера који међу својим пратиоцима има циљну групу трговца (рецимо уколико продајете производе за бебе могу се наћи инфлуенсери који се баве подршком трудницама, мајкама и сл.). У пракси се врло често дешава да инлуенсер рекламира одређени производ и/или целу компанију кроз постове и кратке видео клипове. Сарадња се најчешће остварује за фиксни износ или проценат од остварене продаје или за бесплатно коришћење производа.

в)    Вибер оглашавање, SMS поруке, Whatsapp, email

Ово је директан вид обраћања вашим постојећим и потенцијалним купцима, а пре тога неопходно је добити сагласност купаца да им шаљете рекламна обавештења. То купац најчешће одобрава приликом регистрације и/или поруџбине на вашем сајту. Вибер је апликација за комуницирање која је веома популарна у Србији. Са свим својим опцијама, Вибер представља одлично поље за промотивне активности и маркетинг кампање трговца. Кроз ову врсту маркетинга не морате да се борите против спам или других филтера електронске поште. Што се тиче начина оглашавања преко Viber-а, могуће је и директно слати поруке својим контактима, с тим што је уобичајено да се за слање великог броја порука користе услуге „bulk sms“ фирми које вам дају приступ софтверу/апликацији за масовно слање порука. Поруке се шаљу на бројеве из ваше базе контаката.

г)    Youtube

Youtube се у Србији најчешће користи за слушање музике. Поред те функције, потрошачи у великом броју користе youtube како би добили адекватне информације о одређеном производу и/или услузи. Youtube даје оригиналнији начин да се трговац кроз видео материјал повеже са својом циљном групом. Предности коришћења ове платформе су слични као и код Google-а, односно трговац може тачно таргетирати ко треба да види промотивни материјал; постоји могућност прецизног мерења успешности и конверзије; могућност интеграције са google AdWords-ом.

С обзиром да youtube користи Google оглашавање, преко Google Ads сајта - https://ads.google.com/ - договарате овај вид оглашавања. Потребно је да за почетак отворите Google Ads налог и пратите даље инструкције, попуњавате упитник у погледу таргетиране групе и других елемената, укључујући и податке о вашем буџету на месечном/дневном нивоу. Регистровање за налог је бесплатно, а плаћате само када клијенти нешто ураде, рецимо када кликну на ваш оглас.

1 https://www.stat.gov.rs/sr-latn/oblasti/upotreba-ikt/upotreba-ikt-pojedinci/


Правила о истицању цена зависе од тога на које је потрошаче усмерена трговина. Трговац који обавља електронску трговину која је истовремено усмерена на потрошаче у Републици Србији и на потрошаче у иностранству, може истицати цену и у страној валути на начин којим се потрошачу даје могућност да изабере валуту у којој ће се приказати продајна цена робе/услуге из целокупне понуде тог трговца. Тада је трговац дужан да обезбеди да се потрошачу из Републике Србије цена приказује прво у динарима.

Поред тога, цена се у појединим случајевима може истицати и само у страној валути:

1) са назнаком обрачунског курса, у трговини услугама у туризму које су у непосредној вези са иностранством, возилима и другим прописаним случајевима, а плаћање се извршава у динарима – тада сте дужни да при истицању и наплаћивању цене назначите обра- чунски курс и примењујете званични средњи курс динара;

2) ако се према прописима о девизном пословању плаћање робе/услуге у Републици Србији може извршити и у девизама.


Продајни подстицај (акције, снижења, распродаје) је понуда робе/услуге под повољнијим условима у односу на редовну понуду, и то нарочито са: 1) сниженом ценом, 2) посебним условима продаје, испоруке, 3) обећањем награде, 4) пратећим поклонима, 5) програмима лојалности, 6) односно другим погодностима (као што је промотивна продаја). Имајте у виду да када спроводите продајне подстицаје дужни сте да их јасно и видљиво истакнете у својој електронској продавници, наведете услове за њихово остваривање и да их се придржавате.

 

 

 

1. Продаја са сниженом ценом

Распродаја робе је продаја по нижој цени у односу на претходну цену

a.        у случају престанка пословања трговца,

b.        престанка пословања у одређеним објектима, или

c.        престанка продаје одређене робе.

Од објављивања распродаје до краја њеног трајања не смете да укључујете у распродају нове количине робе која је предмет распродаје.

 

Опште правило за продају са сниженом ценом је да морате, поред продајног подстицаја, јасно истаћи

и снижену и претходну       цену

 

Сезонско снижење је продаја робе по сниженој цени након протека сезоне и највише два пута годишње. Сезонско снижење започиње између 25. децембра и 10. Јануара, као и 1. и 15. јула. Једно сезонско снижење може трајати највише 60 дана.

 

Акцијска продаја је продаја робе/услуге по цени која је нижа од претходне цене те робе/услуге и траје не дуже од 31 дан. Ако организујете акцијску продају са роком важења до три дана не морате да истакнете снижену и претходну цену, већ јасно само проценат снижења.

 

2.

Роба са грешком

Ако се продајни подстицај нуди за робу са грешком, оштећену, робу пред истеком рока трајања и сл., тај разлог се мора јасно и недвосмислено истаћи.

 

3.

Ваучер, купон или  друго средство

Ваучер, купон или друго средство које се издаје ради остваривања права на подстицај, поред података из понуде продај- ног подстицаја, мора да садржи и податке о издаваоцу, као и новчаној вредности или висини попуста.

 

 

4.

 

Поклон уз куповину

При понуди са пратећим поклоном, можете да користите речи „бесплатно”, „плати један, узми два”, „два за један” и сл. само ако купац не сноси никакав трошак осим неизбежног трошка испоруке. Понуда пратећег поклона могућа је само ако већ нудите робу/услугу без пратећег поклона.

 

 

5.

 

Картице лојалности

Продаја робе/услуге у оквиру посебних програма лојалности (картице лојалности, сакупљање бодова и сл.) представља посебан продајни подстицај где под јасно дефинисаним и објављеним условима одређеним погодностима награђујете купце за њихову верност.

 

6.

Промотивна продаја

Промотивна продаја је продаја робе коју први пут уводите у понуду и коју стога нудите по нижој цени од цене која ће бити  формирана у редовној понуди.

 

Правила о начину спровођења продајних подстицаја по врстама подстицаја (колико дуго смеју да трају, у ком периоду, и слично) су прописана Законом о трговини. Када спроводите продајни подстицај, понуда продајног подстицаја нарочито мора да садржи: 1) врсту подстицаја; 2) прецизно и јасно одређење робе/услуге на коју се односи; 3) период важења подстицаја, са назнаком датума почетка и датума истека, а у случају распродаје са назнаком „док трају залихе”; 4) све евентуалне посебне услове везане за остваривање права на подстицај. Испод је дат преглед правила о начину на који се спроводи сваки од наведених подстицаја.

Приликом одређивања подстицаја веома је битно да обратите пажњу на њихово оглашавање, односно рекламирање. Законом је прописано шта не сме да садржи огласна порука која се односи на продајни подстицај. У поштовању ових правила ваше информације о продајном подстицаја морају да буду транспарентне. Стога је законом дефинисан минимум стандарда оглашавања према потрошачима. Ти минимални стандарди су следећи:

  • Забрана навођења на куповину друге робе. Ако оглашавате продајни подстицај за малу количину робе, морате јасно да назначи- те расположиву количину робе на дан почетка продајног подстицаја.
  • Оглашавање процента снижења. Када оглашавате проценат снижења, највећи проценат снижења мора да се односи на најмање једну петину робе у вашем асортиману. Стога, ако оглашавате снижење до нпр. 50%, тада најмање 20% робе у електронској про- давници мора бити на снижењу које износи 50%.
  • Забрана наводне распродаје или привидног снижења цене. Не смете потрошаче да доводите у заблуду у погледу робе и цене код продајног подстицаја. Стога, када оглашавате снижење, ранија цена мора бити истинито приказана, не сме бити манипулисано њоме, тако што би увећали ранију цену у занемарљиво кратком периоду и онда снизили ту цену и приказали је као снижење. Слично томе, када оглашавате распродају, не смете користити те информације само да привучете потрошаче иако не распродајете робу.
  • Повлашћене цене за одређене категорије лица. Ако оглашавате робу или услуге по ценама повлашћеним за одређене категорије лица, морате тачно назначити која је то категорија лица на које се повлашћене цене односе, подручје, продајно место и период за који цена важи. Ако у огласној поруци поредите цене робе или услуга које су различитог квалитета (или цене робе са недостатком и без њега), морате да наведете да се нижа цена односи на робу или услуге нижег квалитета, односно са недостатком.

Потрошач има законом прописано право да раскине уговор, што подразумева враћања производа и вашу обавезу да му вратите новац назад. У питању су следеће ситуације:

  • Раскид због неиспуњења рока испоруке робе или услуге – ако нисте испоручили производ или услугу у договореном року, потрошач има право да раскине уговор било да је рок битан елемент уговора или вас је потрошач обавестио пре закључења уговора да је испорука на одређени дан, односно у уговореном року од суштинског значаја за њега, а потрошач вам није оставио накнадни рок. Тада сте дужни да одмах, а најкасније у року од три дана од дана раскида уговора, вратите потрошачу плаћени износ по основу уговора.
  • Несаобразност робе – ако испоручена роба није саобразна уговору (нпр. достављени производ не одговара његовом опису, неисправан производ, оштећен производ услед неправилног паковања, неправилне инсталације или монтаже, итд.), потрошач као једну од опција може искористити право на раскид уговора, осим ако је недостатак незнатан.
  • Одустанак потрошача од уговора код уговора закљученог на даљину . У питању је право потрошача које је специфично за елек- тронску трговину - потрошач има право да одустане од куповине робе или услуге у року од 14 дана (за услуге од дана када је закључен уговор, за робу од дана када је потрошач примио производ), без навођења разлога. Тада сте дужни да без одлагања извршите повраћај новца, укључујући и трошкове испоруке ако их је потрошач сносио, а најкасније у року од 14 дана од дана када сте примили образац за одустанак. Изјава потрошача да одустаје од уговора производи правно дејство од дана када је вама као трговцу послата. Изјава може бити достављена у папирној форми и електронски. Ако омогућите потрошачу да електронски попуни и пошаље образац за одустанак, дужни сте да га о пријему обрасца без одлагања обавестите у писаној форми или на други начин електронским путем. Форма обрасца је прописана и мора да садржи следеће податке:
  • назив, адресу, број телефона, број факса и електронску пошту трговца;
  • изјаву потрошача којом на јасан и разумљив начин обавештава трговца да одустаје од уговора;
  • датум закључења уговора;
  • датум пријема робе;
  • разлоге за одустанак, уз напомену да потрошач није дужан да их наведе;
  • име, презиме и адресу потрошача;
  • својеручни потпис потрошача, уколико образац доставља поштом или факсом;
  • датум попуњавања обрасца.

Гаранција је обећање вас као трговца или произвођача производа који продајете да ћете у одређеном временском периоду отклонити све недостатке у вези са тим производом. Немојте мешати израз „гаранција“ са вашом законском обавезом да отклоните недостатке које производ чине несаобразним (односно када достављени производ не одговара његовом опису, неисправан је, оштећен услед неправилног паковања, неправилне инсталације или монтаже, итд.). Стога, ако за одређене производе дајете гаранцију, то можете учинити само ако се том гаранцијом потрошачу дају већа права од оних која су му загарантована законом. Ако не нудите гаранцију, у сваком случају истакните информацију да за саобразност продате робе одговарате у року од 2 године од дана куповине у складу са Законом о заштити потрошача.


Упутство за употребу и монтажу морате доставити потрошачу уз техничку робу. Упутство мора бити на српском језику, написано на јасан и разумљив начин и прилепљено или одштампано на роби или њеној амбалажи, у виду текста, слике, скице, итд.


Ваше обавезе према потрошачима се огледају у правилном информисању потрошача о њиховим правима и поступање у складу са про- писаним правилима и роковима. Ти рокови су следећи:

  • Период одговорности за саобразност робе. У периоду од 2 године од дана куповине сте одговорни за саобразност робе/услуге коју сте продали/пружили и не можете умањити период трајања овог рока;
  • Одустанак од уговора код уговора закљученог на даљину. У питању је право потрошача које је специфично за електронску трго- вину. Потрошач може у року од 14 дана (за услуге од дана када је закључен уговор, за робу од дана када је потрошач примио производ) да се предомисли и одустане од уговора без навођења разлога за његов одустанак, у ком случају има право на повраћај новца;
  • Испорука производа. Дужни сте да у року од 30 дана од дана закључења уговора испоручите производ осим ако нисте уговорили други рок;
  • Враћање новца потрошачу. Ако је до раскида уговора дошло због неиспоруке, дужни сте најкасније у року од 3 дана од дана ра- скида уговора да вратите новац потрошачу. Ако је до раскида дошло због одустанка потрошача од уговора, рок за повраћај новца је 14 дана од дана када сте примили образац за одустанак;
  • Рекламација. У року од 8 дана од дана пријема рекламације сте дужни да одговорите потрошачу на рекламацију, као и да у року од 15 дана решите рекламацију, односно 30 дана за техничку робу и намештај.

Потрошач може да поднесе рекламацију на:

  • несаобразност продате робе или пружену услугу (за коју сте одговорни у року од 2 године),
  • остваривање права из гаранције (ако сте дали посебно гаранцију потрошачу),
  • погрешно обрачунату цену или на други недостатак.

Потрошач је тада обавезан да достави рачун или други доказ о куповини робе или услуге (копија рачуна, слип којим се потврђује плаћање и сл). Не можете условити потрошача да мора да достави амбалажу уз робу или му одбити рекламацију због тога. О поступку рекламације се детаљно можете упознати на следећем линку: https://zastitapotrosaca.gov.rs/za-potrosace.


Под одређеним условима, трговци у електронској трговини су ослобођени обавезе издавања фискалних рачуна и вођења евиденције промета преко фискалне касе. Стога, према мишљењу министарства надлежног за послове трговине, нисте дужни да издајете фискални рачун и имате фискалну касу ако:

1) је ваша делатност 47.91 - Трговина на мало посредством поште или интернета, и

2) робу испоручујете путем поште или регистрованих курирских служби.

Ако испоруку робе вршите потрошачу непосредно у свом пословном простору, достављате је сопственим возилима, тада сте обавезни да евидентирате промет преко фискалне касе и издате фискални рачуна, без обзира на то како је извршено плаћање (готовински или безгото- вински).

Имајте у виду да сте у сваком случају дужни да издате потрошачу рачун који садржи податке прописане Законом о трговини. Рачун мора да садржи: 1) назив или пословно име, адресу и податке који су значајни за утврђивање идентитета трговца; 2) податке о продатој роби или пруженој услузи; 3) продајну цену; 4) датум издавања рачуна; 5) спецификацију продајне цене ако је у питању више услуга које се засебно наплаћују. Поред ових података, рачун мора да садржи и друге податке према посебним прописима.


Евиденција промета за електронску трговину, односно КЕП књига, се води у електронској форми на нивоу целокупне електронске трго- вине тог трговца на тржишту Републике Србије или посебно за поједине организационе целине, како трговац одлучи. Тада сте дужни да по- шаљете адресу на којој водите КЕП књигу Министарству трговине, туризма и телекомуникација на емаил адресу: kep@mtt.gov.rs. Ако се поред електронске бавите и традиционалном трговином, тада водите одвојено две КЕП књиге за једну и другу врсту трговине. Ако само пружате услуге у електронској трговини, тада нисте дужни да водите КЕП књигу.


Најједноставније речено, увек постоји обавеза чувања података о личности када тражите, обрађујете или рукујете таквим подацима. При обављању електронске трговине ћете неминовно обрађивати личне податке ваших потрошача, као што су име и презиме, адреса и место пребивалишта. Законски основ за обраду ових и сличних података ће постојати када је њихова обрада неопходна за извршење уговора закљученог са лицем на које се подаци односе (као што је достава робе, плаћање, итд).

Међутим, ако обрађујете податке лица са којима нисте закључили уговор или податке који вам нису неопходни за испуњење обавеза из уговора о продаји или их користите у друге сврхе (нпр. користите емаил адресу потрошача за обавештавање о промоцијама и другим по- нудама), тада морате имати пристанак потрошача за обраду и руковање тим податком. Стога, када потрошач оставља неке од својих личних података на вашем сајту, морате обезбедити његов пристанак за обраду таквих података и информисати га о његовим правима, што укључује:

  • право на обавештење о обради личних података, увид и добијање копије личних података,
  • право да изврши увид у личне податке и захтева исправку, допуну, ажурирање, брисање података, као и прекид и привремену обуставу обраде,
  • право да тражи да се његови лични подаци пренесу на другог руковаоца када је то технички изводљиво, као и
  • право да повуче сагласност за обраду података о личности.

Ако су ваши производи или услуге оригинални и резултат су вашег самосталног стварања, вероватно имате бојазан да други учесник на тржишту може да их злоупотреби, односно копира и представи као своје без ваше дозволе. Како бисте избегли овај ризик, на располагању су вам различити облици правне заштите интелектуалне својине, а према законима у Србији предмет заштите интелектуалне својине је „духовна, нематеријална творевина коју је створио човек” – музика, књижевна и научна дела, проналасци и остала дела. Свако ко жели да користи ваше интелектуално добро мора да затражи дозволу, а ви као аутор можете то да дозволите или забраните.

Интелектуална својина се дели на две области - ауторско и сродна права и индустријску својину. Ауторским и сродним правима штите се филмо- ви, компјутерски програми и игре, музика, књижевна и научна дела. Као индустријска својина штите се патенти, жигови, индустријски дизајн, ознаке географског порекла, ознаке топографије полупроводничких производа. У даљем тексту ћемо се осврнути на неке од њих:

  • Ауторско право је право аутора на његовим ауторским делима, као што су књижевна и драмска дела, рачунарски програми, базе података, филмови, музичка дела, кореографска дела, дела ликовне уметности (слике, графике, цртежи и скулптуре), дела архитектуре, примењених уметности, картографска дела, планови, скице, фотографије и друга оригинална дела. Ви као стваралац таквих дела имате право на њихову заштиту од тренутка када су настала. Стога, нисте обавезни да их региструјете, депонујете, или спроводите друге формалности. Међутим, могуће је да депонујете своје ауторско дело при Заводу за интелектуалну својину и тиме обезбедите поуз- дан ниво доказивања да је одређено ауторско дело ваше. За више информација о заштити ауторских дела посетите следећи линк: https:// zis.gov.rs/prava-is/autorsko-pravo/pitanja-po-oblastima.671.html.

 

  • Патентна заштита проналаска. Када ваш проналазак заштитите патентом обезбедили сте да се он не може комерцијално израђивати, користити, стављати у промет или продавати без ваше сагласности. Као носилац патента можете дати лиценцу другим лицима да користе ваш проналазак под уговореним условима. Патентна заштита је ограниченог трајања, па после истека трајања проналазак постаје јавно добро, што значи да више немате искључиво право на тај проналазак и он постаје слободан за комерцијално искоришћавање. Више о томе како пријавити свој проналазак и заштитити га можете наћи на следећем линку: https://www.zis.gov.rs/prava-is/patenti/681.html.

 

  • Индустријски дизајн представља спољашњи изглед производа који подразумева укупан визуелни утисак који производ оставља на инфор- мисаног потрошача или корисника. Индустријски дизајн се може регистровати и тиме заштитити од неовлашћеног копирања или имитације од стране трећих лица. Право на индустријски дизајн се стиче даном уписа у регистар индустријског дизајна. Од датума када сте поднели пријаву за регистрацију, имате право првенства у односу на друге подносиоце таквог дизајна. Детаље о индустријском дизајну, регистрацији и правној заштити можете наћи на следећем линку: https://www.zis.gov.rs/prava-is/dizajn/pitanja-dizajn.673.html.

 

  • Жиг је правно заштићен знак којим обележавате своју робу и услуге у промету. На тај начин потрошачи могу да разликују вашу робу или услуге од других истих или сличних производа и услуга на тржишту. Друга лица немају право да неовлашћено користе знак који је исти или сличан знаку који сте ви регистровали. Више о жигу, поступку регистрације и његове заштите можете наћи на следећем линку: https:// zis.gov.rs/prava-is/zigovi/питања-по-областима.668.html.

 


Поверење је један од кључних фактора за успех у електронској трговини. Поред процеса доставе, многа истраживања указују да је недостатак поверења потрошача међу најзначајнијим баријерама за развој електронске трговине у Србији. Купци су често суочени са дилемама да ли ће добити онај производ који су поручили, да ли да остављају податке са своје платне картице на сајту трговца, ако плате да ли ће роба и стићи, да ли може роба да се врати у случају да купац није задовољан, итд. Зато је важно да мислите на мере и активности којима ћете показати потенцијалним купцима да сте кредибилан продавац и да је куповина на вашем сајту/е-продавници безбедна. Ово укључује:

  • Održavanje komunikacije sa kupcima о овим темама, а посебно у погледу заштите њихових потрошачких права (могућности рекламације, замене робе, итд). Приликом куповине са ваше е-продавнице, купци остављају одређени сет личних података. Поред основних података (име, презиме, адреса испоруке), они најчешће остављају бројеве мобилног телефона и емаил адресе. Изузетно је пожељно да одржавате квалитетан однос са својим купцима тако што ћете их обавештавати о статусу поруџбине, као и повремено обавештавати о актуелностима које им могу бити корисне (акције, попусти, специјалне прилике). Обавештења овакве природе се најчешће шаљу путем e-maila и SMS/Viber porukama. Пре слања рекламних обавештења неопходно је да добијете сагласност купца. Он то најчешће одобрава у процесу регистрације и/или поруџбине на вашем сајту.

 

  • Bezbedan pristup vašem internet sajtu кроз заштићену интернет страницу.

 

  • Isticanje oznake poverenja купцу даје до знања да поштујете релевантне прописе и послујете на кредибилан начин. Тренутно, у Ре- публици Србији постоје два издаваоца ознаке поверења, Сертификационо тело и Ecommerce Asocijacija Srbije, који издају две ознаке поверења: E- Trustmark (национална ознака) и Shop (међународна ознака).

трастмарк-сејфшоп.jpg

  • Oznake kartičnih sistema у вашој е-продавници, попут Visa Secure i Mastercard® Identity Check™, као и националне платне картице Dinacard, подразумева се да су банке и остале платне институције које су прихватиоци поменутих картица утврдиле легалност вашег пословања. Правила и услови за продавце су строги и пре свега утврђују да се ради о регистрованим привредним субјектима која не продају фалсификовану, шверцовану или било коју другу робу која није у складу са важећим прописима.

 

  • Чланство и однос са признатим и реномираним организацијама. Поверење се стиче и различитим признањима и наградама добијеним од других организација, тела која су општеприхваћена и позната. Све ознаке и валидације овог типа треба истаћи на својој онлајн продавници, како би додатно представили себе постојећим и потенцијалним купцима. Чланство у организацијама које се баве е-трго- вином, као што је eCommerce Asocijacija Srbije, може допринети вашем пословном имиџу.

Електронска трговина (е-трговина, енг. е-цоммерце) представља трговину робом и услугама електронским путем, односно путем интернета. Законом о трговини електронска трговина је дефинисана као трговина која се одвија на даљину и остварује на начин да се роба или услуге нуде, наручују и продају путем интернета. Према томе, када путем интернета купујете, нудите, продајете или размењујете робу и услуге, све ове активности потпадају под електронску трговину без обзира на то да ли трговину обављате са другим трговцима (привредним субјектима), другим правним субјектима (јавним предузећима, државним органима), или са физичким лицима (потрошачима).


Електронска трговина се данас везује за трговину путем интернета, међутим њени историјски почеци датирају раније. Интересантно је то што је електронска трговина настала ради превазилажења трговинске кризе – блокаде Берлина за време Хладног рата у периоду 1948 – 1949. године. Тада је Совјетски Савез западним земљама блокирао железнички и аутомобилски приступ Берлину, што је довело до несташице хране и горива у граду. Земље савезници су зато организовали тзв. „Берлински ваздушни лифт“ (енг. Берлин аирлифт) којим су достављали ресурсе и намирнице грађанима Берлина. Овај систем снабдевања је увелико зависио од размене информација о врсти и количинама намирница неопходним за достављање које су размењиване између снабдевача и купаца путем телепринтера – претечи електронске трговине коју познајемо данас.


Данас имате могућност да нудите и продајете своје производе и услуге а) само путем интернета, б) традиционално - у физичким објектима, или ц) комбиновано - да свом традиционалном бизнис моделу додате и онлајн канал продаје и тако понудите свој асортиман производа и услуга и ван локалне заједнице у којој послујете.

Које су предности укључивања у онлајн канале продаје?

  • Приступ много већем тржишту. Електронска трговина вам омогућава да будете видљиви и доступни на целом тржишту Републике Србије, а и шире. Ово је посебно битно за мале привреднике који немају велику базу клијената и широку мрежу продајних објеката. Ваша е-продавница је доступна за купца 24 сата, 7 дана у недељи и он јој може приступити са било ког уређаја (мобилни телефон, лаптоп, компјутер, таблет). За купца ово представља комфорну куповину, уштеду времена и велику могућност избора.

  • Тренд раста електронске трговине: искористите предности укључивања све већег броја купаца у интернет канале и останите у кораку са конкуренцијом. Како на глобалном нивоу тако и у Србији, електронска трговина константно остварује раст. За време пандемије ЦОВИД-19 електронска трговина бележи историјске бројке и афирмише се као валидан пословни модел које компаније почињу све више да користе. Само у 2020. години , у Србији је куповало преко интернета чак 3,3 милиона купаца, што указује на велики потенцијал овог тржишта.

  • Бољи одговор у кризним временима. Током 2020. године, када је наступила глобална криза изазвана пандемијом ЦОВИД-19, електронска трговина послужила као безбедан и ефикасан начин за потрошаче да купе намирнице и другу робу из свог дома, а са друге стране омогућила је трговцима да одрже своје пословање у условима рестрикција у погледу рада објеката и кретања људи.

  • Прилагодљивост тржишним приликама. У свету електронске трговине можете много лакше и брже да вршите измене у својој понуди. Те измене могу бити реакција на активности конкуренције, промене лагера код дистрибутера и добављача ваших производа, али и реакција на информације о понашању, жељама и потребама потрошача. Усклађивање цена и мењање садржаја понуде могуће су на „један клик“.

  • Аналитика продаје и развијање пословне стратегије. Када сте иступили у онлајн свет продаје, постоји низ алата који вам могу пружити значајну помоћ у креирању ваше даље пословне стратегије. Ови алати дају увид у аналитику и понашање свих (потенцијалних) купаца који посећују ваш сајт. „Колико људи је било на мом сајту данас?, „Које производе гледају купци?“, „Који су топ 10 најпосећенијих производа на мом сајту?“, „Колико времена проводи купац на мом сајту?“, су нека од питања на које само једним кликом можете добити одговор и у складу са расположивим информацијама правити одређену стратегију како би побољшали услугу за своје купце и самим тим поспешили пословне приходе ваше компаније. Један од најпознатијих алата овог типа је Google Analytics.


Електронском трговином могу да се баве трговци (привредни субјекти) који су регистровани у Агенцији за привредне регистре Републике Србије (АПР) за обављање пословне делатности, или у другом регистру у складу са посебним прописима. Детаљно упутство о поступку регистрације у АПР и потребној документацији можете пронаћи на следећем линку: https://www.apr.gov.rs/registri/privredna-drustva/uputstva/opsta-uputstva.2029.html.

Додатно , у складу са Законом о трговини, трговину могу да обављају и лица која немају обавезу уписа у регистре АПР-а попут:

  1. пољопривредника, регистровани у Регистру пољопривредних газдинстава;

  2. лица која врше продају уловљене дивљачи, рибе, гљива, дивље флоре и фауне, и осталих шумских плодова, у складу са посебним прописима о лову, рибљем фонду, ветерини, заштити природе и шумама;

  3. физичких лица која у виду занимања обављају делатност слободне професије уређену посебним прописима.


Важно је пажљиво изабрати тип електронске продавнице или платформе на којој ће бити понуђени ваши производи и услуге јер ће то бити главни канал комуникације са потенцијалним купцима и ваш „излог“ на интернету. Избор зависи од више фактора, али најчешће су то комбинација расположивих финансијских средстава и времена које желимо да уложимо у развој електронске продавнице. Најчешће коришћене опције су:

  • Сопствена само-одржавана интернет продавница

  • Сопствена одржавана интернет продавница

  • Продаја путем е-тржишта (електронске платформе, енг. e-marketplace)

Сопствена само-одржавана е-продавница

Ако изаберете овакав вид продавнице имате могућност максималне контроле, измена, персонализације ваше продавнице у складу са својим тренутним жељама и потребама. Наравно , овакав вид е-продавнице изискује највише финансијских средстава и највише времена за постављање с обзиром да постоји потреба за ангажовањем професионалаца у домену компјутерског програмирања. У зависности од основне платформе која се изабере, имате могућност да комплетно прилагодите садржај и изглед по вашем нахођењу. Најпознатије и најкоришћеније платформе које се могу користити за развијање само-одржаване е-продавнице су: WooCommerce, SquareOnline, Ecwid. Најпопуларнија од њих, WooCommerce, је бесплатна.

Сопствена одржавана е-продавница

У овом случају на своју интернет страницу интегришете већ унапред дефинисано решење. При овом избору, ниво персонализације је доста низак - примера ради, код већине одржаваних интернет продавница можете изменити само тему, боју, фонт текста, итд. Основа платформе и техничка решења према којима платформа функционише су непроменљиви. С друге стране, можете остварити значајну уштеду времена и финансијских ресурса који би били потребни за израду комплетне продавнице и практично уз само неколико кликова, по врло повољним ценама, можете имати репрезентативну онлајн продавницу на којој ћете нудити своје производе и услуге. Ипак, с обзиром да се ради о универзалном решењу, постоји могућност преклапања више компанија са истим или сличним визуелним идентитетом продавнице што онемогућава јединственост на тржишту.

Продаја путем е-тржишта

Е -тржиште је платформа која нуди производе и/или услуге великог броја трговаца. Ове платформе могу бити опште (Амазон), које нуде широк спектар производа и услуга, као и специфичне за одређену област (booking.com, Wolt). Ово је изузетно лепа прилика за стартапове и мале бизнисе који нису толико препознатљиви на тржишту и/или немају довољно средстава које могу да уложе у сопствену електронску продавницу, логистику и у дигитални маркетинг. С друге стране, недостатак овог начина продаје могу бити високи трошкови за бизнисе, јер сама платформа, односно е-тржиште у великој већини случајева ради за провизију од сваке куповине која иде на терет трговца. Примери е-тржишта у Србији су Wolt, Сасоманге, ananas.rs, Limundo.com, Kupindo.com, Купујемпродајем, итд.

Sopstvena samo-održavana e-prodavnica

Ako izaberete ovakav vid prodavnice imate mogućnost maksimalne kontrole, izmena, personalizacije vaše prodavnice u skladu sa svojim trenutnim željama i potrebama. Naravno , ovakav vid e-prodavnice iziskuje najviše finansijskih sredstava i najviše vremena za postavljanje s obzirom da postoji potreba za angažovanjem profesionalaca u domenu kompjuterskog programiranja. U zavisnosti od osnovne platforme koja se izabere, imate mogućnost da kompletno prilagodite sadržaj i izgled po vašem nahođenju. Najpoznatije i najkorišćenije platforme koje se mogu koristiti za razvijanje samo-održavane e-prodavnice su: WooCommerce, SquareOnline, Ecwid. Najpopularnija od njih, WooCommerce, je besplatna.

Sopstvena održavana e-prodavnica

U ovom slučaju na svoju internet stranicu integrišete već unapred definisano rešenje. Pri ovom izboru, nivo personalizacije je dosta nizak - primera radi, kod većine održavanih internet prodavnica možete izmeniti samo temu, boju, font teksta, itd. Osnova platforme i tehnička rešenja prema kojima platforma funkcioniše su nepromenljivi. S druge strane, možete ostvariti značajnu uštedu vremena i finansijskih resursa koji bi bili potrebni za izradu kompletne prodavnice i praktično uz samo nekoliko klikova, po vrlo povoljnim cenama, možete imati reprezentativnu onlajn prodavnicu na kojoj ćete nuditi svoje proizvode i usluge. Ipak, s obzirom da se radi o univerzalnom rešenju, postoji mogućnost preklapanja više kompanija sa istim ili sličnim vizuelnim identitetom prodavnice što onemogućava jedinstvenost na tržištu.

Prodaja putem e-tržišta

E -tržište je platforma koja nudi proizvode i/ili usluge velikog broja trgovaca. Ove platforme mogu biti opšte (Amazon), koje nude širok spektar proizvoda i usluga, kao i specifične za određenu oblast (booking.com, Wolt). Ovo je izuzetno lepa prilika za startapove i male biznise koji nisu toliko prepoznatljivi na tržištu i/ili nemaju dovoljno sredstava koje mogu da ulože u sopstvenu elektronsku prodavnicu, logistiku i u digitalni marketing. S druge strane, nedostatak ovog načina prodaje mogu biti visoki troškovi za biznise, jer sama platforma, odnosno e-tržište u velikoj većini slučajeva radi za proviziju od svake kupovine koja ide na teret trgovca. Primeri e-tržišta u Srbiji su Wolt, Sasomange, ananas.rs, Kupujemprodajem, itd.

Сопствене само-одржаване продавнице

Предности: јединственост и препознатљивост на тржишту; могућност креирања садржаја по вашем нахођењу; изглед ваше продавнице онако како сте ви то замислили

Мане: потенцијално вискои трошкови; дужина трајања креирања е-продавницеуслед комплексности захтева; техничко одржавање, потреба за минимум једном особом која ће се искључиво бавити овим сегментом.

Сопствене одржаване продавнице

Предности: уштеда времена и финансијских ресурса; комплетна спољна техничка подршка; у року од само неколико кликова можете већ почети са продајом својих производа онлајн; изузетно једноставан интерфјес где вам није потребно ангажовање стручњака; могућност унапређења платформе у зависности од пословних резултата; додатне опције за квалитетну е- продавницу (интеграција са курирским службама, могућност наплате поузећем, платним картицама)

Мане: низак ниво персонализације; непроменљивост техничког решења; сличан и/или исти изглед платформе са осталим компанијама које користе таква техничка решења. 

Е-тржиште

Предности: присутност на опште познатим, препознатим и коришћеним платформама; могућност брђег грађења бренда и раста пословних резултата; могућност комуникације са много већим бројем купаца.

Мане: високи трошкови за бизнисе у виду провизије која се плаћа платформи; немогућност да се одговори на све упите и поруџбине у складу са правилима дато е-тржишта услед ограничених људских ресурса и лагера. 


Инфо пулт

Будите проактивни!

Поставите питање или покрените иницијативу!

Регистрација

Регистрацијом резервишите свој ницкнаме за коментарисање и добијајте најновије информације из света предузетништва.

Уз подршку Британске амбасаде и у партнерству са Кабинетом председнице Владе Србије, Министарством привреде и Министарством финансија